Barbara Susan's 15-jarige reis in hotel sales:
van Zien Group naar Leonardo Hotels
Barbara Susan, sales director bij Zien Group, heeft 15 jaar ervaring in hotel sales. Recentelijk is Zien Group overgenomen door de Fattal Group, waaronder ook Leonardo Hotels Benelux valt. Hoewel de integratie nog in de kinderschoenen staat, zal dit binnenkort leiden tot een uitbreiding 28 hotels in de Benelux. Barbara's loopbaan in de hotel- en horecabranche begon met een stage op jonge leeftijd. Sindsdien heeft ze zich opgewerkt tot een sleutelfiguur in het versterken van de commerciële afdeling van Zien Group, die na COVID wat achterop was geraakt.
In dit gesprek verkennen we Barbara's carrière, de uitdagingen en successen die ze heeft meegemaakt, en haar toekomstvisie. We bespreken haar passie voor sales, haar leiderschapsstijl, en de waardevolle inzichten die ze tijdens haar loopbaan heeft opgedaan.
Barbara's eerste stappen in de hotel- en horecabranche
Wat mij aantrok in de hotel- en horecabranche was het internationale aspect. Als kind bezocht ik vaak hotels met mijn ouders, wat een blijvende indruk achterliet. Mijn eerste echte kennismaking met de sector was tijdens een tweedaagse stage bij het Novotel Amsterdam City Center op de middelbare school. Ik kreeg een kijkje in verschillende afdelingen, wat mijn interesse wekte. Sindsdien is mijn fascinatie voor de hotelwereld en het internationale karakter altijd gebleven.
Eigenlijk ben ik per toeval in de hotel sales terechtgekomen. Op de hotelschool lag de nadruk op het operationele gedeelte, met weinig aandacht voor commerciële aspecten. Tijdens mijn stage in Parijs ontdekte ik echter de commerciële kant achter dingen als zakelijke gasten en afspraken voor vergaderingen en congressen, wat mijn interesse wekte. Hoewel het aanvankelijk niet mijn ambitie was, merkte ik dat de commerciële kant me steeds meer aansprak, en sindsdien is mijn interesse in sales alleen maar toegenomen.
Gedurende mijn carrière heb ik verschillende functies gehad bij Hilton en InterContinental Hotels Group (IHG), die beide een grote invloed op mijn loopbaan hebben gehad. Bij IHG ontdekte ik mijn passie voor internationale sales binnen het MICE-segment, terwijl ik bij Hilton mijn eerste ervaring als leidinggevende opdeed. Beide rollen hebben op unieke wijze bijgedragen aan mijn professionele groei.
De kracht van communicatie en doelgericht werken in sales
Mijn leiderschapsstijl is praktisch, resultaatgericht en gebaseerd op open communicatie, waarbij ik streef naar wederzijds begrip tussen team en klant. Ik stel heldere doelen en werk nauw samen met het team om deze te behalen. Deze aanpak heb ik mede ontwikkeld dankzij mentoren zoals Viona Terleth, mijn eerste Sales Director bij Eden Hotels van 2007 tot 2011. Haar invloed op mijn leiderschapsstijl is aanzienlijk, vooral wat betreft het belang van effectieve communicatie. In sales heb je vaak twee perspectieven: dat van de klant en dat van het hotel. Daarom is het cruciaal om zowel de wensen van de klant als de mogelijkheden van het hotel goed te begrijpen en duidelijke verwachtingen te scheppen.
Een van de belangrijkste lessen die ik van Viona heb geleerd en nog steeds toepas, is: "Houd het simpel." Ze legde me in een half uur op een A4'tje uit hoe je een goed salesgesprek voert: begin met een persoonlijke kennismaking, stel veel vragen, vat samen en maak concrete afspraken over de opvolging. Dit eenvoudige maar effectieve model gebruik ik nog steeds en geef ik door als ik nieuwe mensen opleid.
Herstel en groei van sales bij Zien Group na COVID
Mijn huidige rol bij de Zien Group, voorheen Eden Hotels, is heel anders dan mijn eerdere functies. Ik ben teruggekeerd naar Eden Hotels omdat ik de kans kreeg om de sales-afdeling, die na COVID was afgenomen, opnieuw op te bouwen en sterker te maken. De groeimogelijkheden en de vrijheid om mijn eigen ideeën in te brengen motiveerden me.
Sinds ik bij de Zien Group ben begonnen, heb ik veranderingen doorgevoerd die ons succes hebben bevorderd. Een belangrijke stap was het herstellen van de focus op sales en commercie. We hebben sales weer centraal gezet en ons gericht op de juiste klanten en markten, wat zowel korte- als langetermijnresultaten heeft opgeleverd. Ook heb ik gewerkt aan de ontwikkeling van het salesteam, door training on-the-job en samenwerking met externe partners hebben we het team en de commerciële kracht van de organisatie versterkt.
De veranderende rol van sales in de hotelbranche
De evolutie van sales in de hotelbranche is duidelijk merkbaar. Waar vroeger persoonlijk contact centraal stond, verloopt nu veel online. Mensen verkrijgen tegenwoordig informatie gemakkelijk via allerlei kanalen, ze hoeven in de kern niet meer altijd direct bij een sales medewerker aan te kloppen. Bovendien maken een goede CRM- en BI-tools het werk efficiënter. Vroeger moest je letterlijk langs de deuren; nu gaat dat anders.
Ik geloof nog steeds in de kracht van persoonlijk contact voor succes. "People buy from people" blijft voor mij een kernwaarde Hoewel technologie het vinden van leads vergemakkelijkt, blijft de persoonlijke aanpak essentieel.
Trends in de hotelbranche, vooral binnen sales, tonen aan dat alles steeds meer last-minute gebeurt, wat planning en voorspelling van klantgedrag bemoeilijkt. Zakelijke deals worden ook vluchtiger, vooral in de bedrijfswereld, waar ondernemingen vaker verhuizen en tijdelijke kantoren hebben. Dit maakt het uitdagender om langdurige relaties op te bouwen. In grote steden nemen bedrijven vaker kort termijn beslissingen en boeken last-minute, terwijl regionale hotels nog klanten hebben met lange termijn relaties.
Uitdagingen en successen bij Hilton en Zien Group
Het meest uitdagende project tijdens mijn Hilton-periode was de COVID-tijd. Hoewel niet dit natuurlijk niet traditioneel project was met een duidelijk begin en eind. Eerst probeerden we boekingen te behouden en door te schuiven naar een later moment, maar annuleringen volgden snel. Veel relaties verdwenen, waardoor we ons netwerk opnieuw moesten opbouwen. We konden “dit project” niet volledig sturen, wat het extra ingewikkeld maakte. Na COVID veranderde zakendoen, reizen en plannen drastisch, wat aanpassingen vereiste.
Een project waar ik trots op ben bij Zien Group, is de verandering van onze commerciële systemen en hoe we het commerciële denken terug hebben gebracht in het bedrijf. We hebben ons niet alleen op sales gefocust, maar ook op beter revenu management en marketing, een grote stap voor dit voormalig familiebedrijf.
De lange termijn doelen van Zien Group en Leonardo Hotels
De lange termijn doelen van Zien Group zijn nauw verbonden met onze recente overname door de Fattal Group, waar Leonardo Hotels Benelux ook deel van uitmaakt. Hoewel we momenteel nog als aparte bedrijven werken, is het plan om uiteindelijk volledig op te gaan in Leonardo Hotels. We staan nog aan het begin van dit traject en kijken nu vooral hoe we het beste kunnen samenwerken en elkaar kunnen versterken.
We streven ernaar om synergie te creëren tussen de sales teams zodat we samen kunnen groeien. Het zal een geleidelijk proces zijn, maar de focus ligt op het bundelen van krachten om op lange termijn sterker te staan.
Authenticiteit, geduld en passie
Mijn advies aan jonge professionals die een sales carrière in de hotelbranche overwegen: blijf trouw aan jezelf en doe het alleen als je er echt plezier in hebt. Authenticiteit is cruciaal in sales; mensen hebben snel door als je niet oprecht bent. Daarnaast is het belangrijk om vooruit te kijken. Het opbouwen van een netwerk kost tijd en geduld, maar als je volhoudt, wordt het uiteindelijk makkelijker en leuker. Kortom, blijf jezelf, heb geduld en geef jezelf de ruimte om te groeien. Dat zijn de sleutels tot succes in sales.
Wat mij gemotiveerd houdt, vooral in drukke periodes, is dat ik dicht bij mezelf blijf en me herinner waarom ik mijn werk leuk vind. Niet elke dag is perfect, maar ik volg de 80-20 regel: het merendeel van je taken moet uit passie voortkomen. Wat ik echt leuk vind, is nieuwe business binnenhalen, kansen spotten en relaties opbouwen die omzet genereren. Ook al heb ik nu een team, ik pak nog regelmatig zelf de telefoon om contact te leggen met oude relaties. Sales blijft mijn passie, en dat houdt me gemotiveerd, zelfs in lastige tijden.
Van verloren klant naar geslaagd evenement
Een verhaal dat mijn kijk op klanttevredenheid heeft gevormd, gaat over een persreis voor een groot internationaal automerk in Amsterdam. Deze klant was eerder naar een ander hotel gegaan, maar keerde 2 jaar later bij mij terug omdat ze daar achteraf niet helemaal tevreden waren. Samen met het operationele team en externe partners zorgden we voor een succesvol evenement. Een moment dat me bijblijft is dat we last minute, laat op de avond, met een groep collega’s uit de operatie de gasten bij de bus hebben opgewacht met een hapje en een drankje, omdat de bus niet voor het hotel kon komen. Dit was voor de organisatie bijna een deal breaker, maar met extra operationele hulp hebben we er toch voor kunnen zorgen dat alles soepel verliep.
Collega's keken me aan alsof ik iets onmogelijks beloofde, maar uiteindelijk lukte het en was het evenement een succes. Later werd er vaak gezegd: "Barbara regelt het wel, zelfs hostesses in de kou met drankjes!" Deze ervaring leerde me hoe belangrijk het is om ver te gaan voor klanttevredenheid en hoe cruciaal samenwerking is met het personeel ter plaatse. Het blijft een gebeurtenis die mijn visie op klanttevredenheid heeft versterkt.
Ben je geïnteresseerd in een carrière bij Zien Group of Leonardo Hotels? Ontdek dan de carrièremogelijkheden.